私もたいがい古い人間だと思うのだが、オフィスで仕事をしていて最近気になることがある。
それは、電話応対をしてくれている人の発言で「テレワーク中なので席にいません」という受け応えだ。
私の部署は営業を生業としているため、主に電話をかけてくるのはお客様だ。
そして、うちの会社はお客様が知っているかどうかは別にして個人毎にダイヤルインの携帯電話を持たされている。
携帯電話を持っているのに、部署の代表電話にかかってくるのだから、今は電話に出られないということなのだが、この受け応えとして「テレワーク中なので席にいません」という。
これって電話をかけてきた人に伝える必要があるのだろうか。
この発言が気になってしょうがないので、会社の電話について整理しておくことにする。
電話の応対はしたくない
以前に派遣社員の方々と仕事をしたときに、その方々は電話の応対は絶対にやりたくないと言っていた。派遣先の会社の社員ではないため、その会社の文化にすぐになじむことができていない状態での電話の受け応えは難しいというのだ。
電話をかけてくるというのは今はeメールが普及したせいで急ぎの用事であることが多い。このような場合に門外漢の派遣社員が電話を受けると電話をかけてきた方は自分の用事を済ますことができずにフラストレーションをためることになる。このフラストレーションは、電話を受けた側にも伝わりストレスになるため、電話の応対はしたくないというのだ。
しかし、派遣先の会社の社員は電話を受けるのは社会人として当然の行為であり、派遣の業務に規定されていなくとも出るべきとか、職務怠慢だと言わんとするような態度を取ることもあるため、始末が悪い。そんなことがあったので、私は電話応対というのは非常に大変な業務だと認識している。
eメールの普及や個人毎の電話が普及したことで企業における電話応対の研修が減ってきているという話を聞いたことがあるが、今でも他人宛の電話応対をしている方々は大勢いるため、敬意を払いたい。
電話応対は企業を写す鏡
電話応対は非常に大変ではあるものの、電話を受けた人の対応がしっかりしているとその会社の評価を上げることは確実にできる。しっかりと教育が行き届いている会社なんだと電話をかけた側は感じる。
一方で、電話応対がおざなりだといい加減な会社だという印象をあたえてしまう。
電話は急いでいる時にかかってくることが多いため、なるべく短いコールで取ることは基本動作として私も気をつけている。
また、個人に携帯電話を持たされているため、業務時間中はいつでも肌身離さず持っている。
ただし、電車等の乗り物で移動している時はマナーとして電話には出ないようにしている。いつでもつながるわけではない。
一方で先方がスマートフォンでかけてきているとわかる場合には、電話に出られない時にショートメッセージで今は受電できないことを伝えたりもする。
それだけ電話応対には気をつかっている。なぜなら私が営業であり、自社の顔だと考えているからだ。
テレワークをしているかどうかはお客には関係ない
そこで本題だ。何か急ぎの用事があって電話をかけてきた相手に対して、電話の相手が不在にしているという事実が重要なのであってテレワークをしているかどうかは関係ない。
電話をかけてきた相手に状況を聞かれたのであれば、回答してもいいがテレワークであっても電話には出られるわけで、たまたま電話に出なかっただけなのだ。
前述したように相手がわからない電話応対は受け手に過剰なストレスを与えるため、電話応対をしたくないという気持ちが出てしまっているのだろうとは思う。
しかし、電話応対も仕事である以上はしっかりと応対してほしいところだ。（自分は電話応対はしないと宣言していれば別だが・・・）
そもそも今時はグループウェアで予定を管理しているため、電話を受けた際に不在の担当者の予定を確認することはできる。
必要であれば、その予定を電話をかけてきた相手に伝えれば良いし、こちらから折り返すと伝えるだけで良いのだ。
しっかりと電話応対の基本を抑えていれば何も難しいことはない。
ただ、「テレワーク中です」と伝えると今の世の中の醸成から電話をかけてきた相手が何故かしょうがないと思うこともある。これに電話応対している人物が味をしめているのかもしれないとは思うが、まったくよくない傾向だ。
何故なら、テレワークをしていると電話の応対ができない会社だと思われる恐れがあるからだ。
まとめ
電話はだいたいは急ぎの用事があるときにかかってくることが多いため、おざなりな対応では会社としての品位が疑われる。得意先であれば後で担当者が取り繕うことも可能ではある。
しかし、電話でのコミュニケーションがまったくなくなるという状況はまだまだ来ないであろうから今一度電話応対のマナーを見直すべきだろう。
特に現在はテレワークをしている会社が増えているため、冒頭の私の会社と同じような電話応対をしている人も相当数いるであろう。
IP電話を利用しているのであれば、本来の電話の宛先担当者が現在通話中かどうかを確認する手段も用意されているはずだ。このようなツールを利用することで何故電話が転送されてきたのかを把握すれば、他人の電話に応対しなければいけないストレスを軽減できるだろう。
電話の相手が知りたいこと、対応してほしいことを確認して適切な電話応対を心掛けたいですね。
