電話というのは、電話を受ける方の時間を強制的に奪うツールであるということが最近は叫ばれており、ビジネスにおいては悪いツールとして捉えられてきているように感じております。
この傾向は若年層にいけばいくほど強いと感じております。
というのも、若年層はスマートフォンによるSNSなどの普及により文字のみのコミュニケーションになれている方が多く、逆に電話や対面によるコミュニケーションを苦手としているようにさえ感じます。
年齢層に関係したことではないかもしれませんが、電話については以前にも記事を書いており、それも踏まえて再度ビジネスにおける電話について考えてみます。
電話は即時性の高いコミュニケーションツール
業務で急いでいるときは、電話が最も効率的なツールだと考えています。
ただし、これは相手が受電してくれた時に限った話です。
電話しても相手がいなければ結局要件は達成されません。
とはいえ、相手がいなければ達成できない要件においてはどのような方法を使っても結果は同じなので、電話こそが最も優れた即時性の高いコミュニケーション手段であることは否定のしようがありません。
電話の問題
では、電話の何が問題なのか。
冒頭にも記載しましたが、電話は受電する行為および受電する側が時間を選べないという点において受電する側の時間を強制的に奪うツールであるということが問題なのです。
受電する側が電話に応答している時間は他の作業が止まってしまうのです。
受電する側が忙しければ、受電しなければ良いというものでもなく、電話がかかってくればその電話に出る出ないの選択を迫られるため、一旦集中力をそがれるということが問題になります。
このように問題がある電話ですが、電話をかけてくる方が重要なお客様であれば対応しないわけにもいかないため、電話を受ける側は少なからず電話応対に業務を阻害されているのが現状です。
電話応対についてどうすべきか
電話応対により、自社内でどの程度業務を阻害されているかをしっかり調査して生産性の低下を招いているという結果が出るのであれば、電話応対を会社としてしないという施策を検討することが良いでしょう。
完全に電話をやめるということではなく電話応対専門のスタッフをおくことでも解決は図れます。
電話の総量調査は各電話会社の還元データとして各電話番号の通話量を把握できます。各番号の役割をみた上で適切な量かを一度検証してみると良いでしょう。
働き方改革を進める上では、自社内で何がおきているかを極力データで把握することをオススメします。
データで把握することにより、改善策を実施した際の成果の見える化が容易になりますし、目指すべき目標が数値化された方が取り組みもしやすくなります。
電話は不要なのか
電話は一部では必要ないと思われていますが、私としては使い方次第であるとしか言えません。
目的に沿った適切な使い方ができているかを確認することと、相手の時間を奪うツールであることを認識して使うことができていれば問題にはならないでしょう。
業務を計画立てて進めることで、急に電話するということを減らしていけばよいのです。
電話を使わないコミュニケーションでは、文字主体のコミュニケーションとなりますが、文字のみではディスコミュニケーションとなる確率も上がります。
電話だけでもディスコミュニケーションとなる可能性はあります。
重要なコミュニケーションにおいては、文字、電話、そして対面というようにコミュニケーションにおける情報量を増やすことが必要になります。
あと、現在は電話は悪しきコミュニケーションツールのような風潮になってきておりますが、電話のコミュニケーションが減ってきたところで、電話の有効性を認識している人たちによる電話利用がされることで電話の地位向上が起こるような気がします。
まとめ
電話はかける方には即時性の高いコミュニケーションツールとして大変便利ですが、うける方には強制的に時間を奪われる悪しきコミュニケーションツールとなってきています。
これは電話にかわるメール、チャットなどのコミュニケーションツールが台頭してきていることに起因しております。
企業によっては電話専門スタッフをおいて、従業員の集中力を阻害しないようなコミュニケーション体制をしいていることもあります。
あまり電話のコミュニケーションを減らしすぎても業務上の問題がないとは言えませんので、自社における電話のコミュニケーションの実態を把握した上で、改善すべきなのか、現状維持でも問題ないのかを検討しておくべきでしょう。
いずれにしても、電話が有効な場面もありますので、各々のコミュニケーションツールの利点を理解した上で使いたいですね。
